接到投诉后，消协工作人员对此开展调查，傅女士全额付款购买了6件家具，到货当天发现，其中一个书柜顶部开裂并有破损，商家当天同意退货并承担物流运费。谁知第二天，商家反悔表示质量并无问题，声称是物流问题造成家具破损，且傅女士当场并未检验拒签，未尽谨慎义务，商家表示只愿意予以更换破损家具，但来回运费需傅女士承担。傅女士认为，商家的理由过于牵强，家具属于大件物品，对消费者来说，实际签收中，等消费者检查完毕需花费不少时间，物流送货人员往往送到货后就走，不可能等收货人仔细检查完毕再签收，商家的说法是推卸责任。

 

  为此，消协工作人员召集双方协商，向经营者详解新《消法》的“七天无条件退货”等新条款，对消费者则循循善诱，因势利导，重新选购费时费力又增加购物成本和潜在风险等。最终，商家同意换货并承担来回运费。